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1ª PREGUNTA: ¿QUÉ ES IMPORTANTE HACER ANTES DE RESPONDER A UN COMENTARIO NEGATIVO?
Ignorar el comentario y no prestarle atención
Escuchar activamente y con empatía al cliente
Responder de manera defensiva y confrontacional
Interceptar y no permitir que el cliente se exprese
2ª PREGUNTA: ¿CÓMO SE DEBE MANTENER LA CALMA AL RESPONDER A UN COMENTARIO NEGATIVO?
Respondiendo con emociones negativas y enojándose
Ignorando por completo el comentario del cliente
Manteniendo un tono neutral y profesional
Respondiendo de manera defensiva y confrontacional
3ª PREGUNTA: ¿POR QUÉ ES IMPORTANTE EXPRESAR AGRADECIMIENTO AL CLIENTE POR SU COMENTARIO NEGATIVO?
Para mostrar que no valoras su opinión
Para enfatizar que su retroalimentación no es importante
Para demostrar que valoras su perspectiva y te comprometes con la mejora continua
Para minimizar la importancia del problema planteado
4ª PREGUNTA: ¿QUÉ SE DEBE HACER AL RESPONDER A UN COMENTARIO NEGATIVO?
Ofrecer una disculpa sincera y mostrar empatía
Ignorar el comentario y no ofrecer disculpas
Demorar la respuesta para evitar confrontaciones
No proporcionar ninguna solución al problema planteado
5ª PREGUNTA: ¿QUÉ SE DEBE HACER UNA VEZ QUE SE HA ENTENDIDO EL PROBLEMA PLANTEADO POR EL CLIENTE?
No ofrecer ninguna solución y dejar el problema sin resolver
Proporcionar una solución clara y viable
No tomar medidas para abordar la situación
Evitar comunicarse con el cliente en el futuro
6ª PREGUNTA: ¿QUÉ SE DEBE HACER SI EL COMENTARIO NEGATIVO SE REALIZA EN UN ENTORNO PÚBLICO?
Ignorar el comentario y no responder
Tratar de resolver el problema públicamente
Llevar la conversación a un entorno privado
Responder de manera defensiva y confrontacional
7ª PREGUNTA: ¿CÓMO SE DEBEN CONSIDERAR LOS COMENTARIOS NEGATIVOS?
Como oportunidades para el crecimiento y la mejora
Como algo insignificante y sin importancia
Como algo que no requiere atención o acción
Como una razón para ignorar las opiniones de los clientes
8ª PREGUNTA: ¿QUÉ SE PUEDE HACER PARA EVITAR QUE LOS COMENTARIOS NEGATIVOS SE REPITAN?
No tomar en cuenta los comentarios negativos
Analizar los comentarios y trabajar en soluciones a largo plazo
Ignorar las áreas de mejora identificadas por los clientes
No buscar convertir a los clientes insatisfechos en defensores de la marca
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