Master de Servicio y Atención al Cliente: Gestión conflictos

TEMA 1: CONCEPTUALIZACIÓN Y PROCESO DE CONFLICTOS

00:21:20

TEMA 2: TIPOLOGÍA Y ROLES EN LA GESTIÓN DE CLIENTES

00:20:14

TEMA 3: FACTORES PSICOLÓGICOS Y COMPORTAMENTALES DEL CONFLICTO CLIENTES

00:20:26

TEMA 4: EMPATÍA, RESPETO Y ESCUCHA ACTIVA

00:18:55

TEMA 5: CALMA Y COMUNICACIÓN EFECTIVA

00:20:00

TEMA 6: ERRORES Y TRAMPAS A EVITAR CLIENTE

00:17:13

TEMA 7: EL PERDÓN, LA GESTIÓN DEL TIEMPO Y LOS LÍMITES

00:19:13

TEMA 8: AUTOCONOCIMIENTO Y MANEJO DE EMOCIONES

00:17:31

TEMA 9: ESTRATEGIAS ORGANIZACIONALES Y TECNOLOGÍA

00:40:40

TEMA 18: DESCARGA DOCUMENTACION EN PDF

00:00:00

TEMA 1: DECONSTRUYENDO EL CONCEPTO DE COMUNICACIÓN

00:30:49

TEMA 2: EL OBJETO DE LA COMUNICACIÓN: ¿DE QUÉ HABLAMOS?

00:29:42

TEMA 3: EL CONTEXTO: EL ESCENARIO INVISIBLE DE LA COMUNICACIÓN

00:23:30

TEMA 4: LOS NIVELES DEL LENGUAJE: DE LO BÁSICO A LO COMPLEJO

00:17:31

TEMA 5: TIPOS DE INTERACCIÓN SOCIAL Y SUS REGLAS

00:22:12

TEMA 6: LA ESCUCHA ACTIVA: EL SUPERPODER OLVIDADO

00:34:34

TEMA 7: COMUNICACIÓN NO VERBAL: EL CUERPO HABLA

00:40:22

TEMA 8: COMUNICACIÓN VERBAL: DOMINANDO LA PALABRA Y LA VOZ

00:44:25

TEMA 9: EMPATÍA Y ASERTIVIDAD: EL CORAZÓN DE LA COMUNICACIÓN

00:33:49

TEMA 10: COMUNICACIÓN EN EL ÁMBITO PROFESIONAL

00:33:51

TEMA 11: HABLAR EN PÚBLICO Y PRESENTACIONES DE IMPACTO

00:33:57

TEMA 12: GESTIÓN DE CONFLICTOS Y RELACIONES INTERPERSONALES

00:27:23

TEMA 13: HACIA LA MAESTRÍA: UN CAMINO DE APRENDIZAJE CONTINUO

00:27:07

TEMA 14: DESCARGA DOCUMENTACIÓN PDF

00:00:00

TEMA 1: FUNDAMENTOS DE LA INFLUENCIA Y LA NATURALEZA HUMANA

00:18:12

TEMA 2: PERFILES PSICOLÓGICOS: LA TRÍADA OSCURA Y MÁS ALLÁ

00:18:28

TEMA 3: LEYES DE APROXIMACIÓN Y CONEXIÓN

00:13:38

TEMA 4: MANIPULACIÓN DE LA PERCEPCIÓN Y LA INFORMACIÓN

00:13:35

TEMA 5: TÉCNICAS DE EROSIÓN DE LA REALIDAD [GASLIGHTING]

00:12:20

TEMA 6: DINÁMICAS DE CONTROL EMOCIONAL

00:12:35

TEMA 7: ESTRATEGIAS DE PERSUASIÓN ENCUBIERTA

00:13:05

TEMA 8: CONTROL A TRAVÉS DEL SILENCIO Y EL AISLAMIENTO

00:11:43

TEMA 9: MECANISMOS DE CONDICIONAMIENTO CONDUCTUAL

00:13:03

TEMA 10: TÁCTICAS DE AGRESIÓN Y CASTIGO

00:17:06

TEMA 11: LOS OBJETIVOS OCULTOS DEL MANIPULADOR

00:14:29

TEMA 12: DEFENSA I - CONSTRUCCIÓN DE LA FORTALEZA INTERNA

00:12:33

TEMA 13: DEFENSA II - GESTIÓN DE LA INTERACCIÓN

00:13:05

TEMA 14: DEFENSA III - AUTONOMÍA Y LIBERACIÓN

00:12:20

TEMA 15: DESCARGA DOCUMENTACIÓN PDF

00:00:00

TEMA 1: FUNDAMENTOS Y CONCEPTOS CLAVE DEL NEUROMARKETING

00:23:16

TEMA 2: PROCESOS MENTALES Y QUÍMICOS DEL CONSUMIDOR

00:19:35

TEMA 3: SISTEMAS REPRESENTACIONALES Y MARKETING VISUAL

00:24:00

TEMA 4: MARKETING SENSORIAL EXPANDIDO

00:21:48

TEMA 5: DINÁMICAS COMPORTAMENTALES Y EMPATÍA

00:22:27

TEMA 6: SESGOS COGNITIVOS I: FOCO Y EVALUACIÓN

00:24:33

TEMA 7: SESGOS COGNITIVOS II: CLARIDAD Y JUSTIFICACIÓN

00:24:10

TEMA 8: SESGOS COGNITIVOS III: PÉRDIDA Y RIESGO

00:23:58

TEMA 9: SESGOS COGNITIVOS IV: ARQUITECTURA DE LA ELECCIÓN

00:21:15

TEMA 10: ESTRATEGIAS DE PRECIOS Y PERCEPCIÓN DE VALOR

00:22:37

TEMA 11: INFLUENCIA SOCIAL, SIMPATÍA Y VALIDACIÓN

00:23:22

TEMA 12: ARQUITECTURA DE LA PROPUESTA DE VALOR

00:23:20

TEMA 13: PRINCIPIOS DE LA ESCRITURA PERSUASIVA

00:20:06

TEMA 14: ACTIVADORES Y ELEMENTOS LINGÜÍSTICOS

00:22:16

TEMA 15: STORYTELLING I: EL PODER DE LAS HISTORIAS

00:21:36

TEMA 16: STORYTELLING II: LA METODOLOGÍA DEL HÉROE

00:23:23

TEMA 17: INTEGRACIÓN Y ESTRATEGIA DIGITAL

00:22:33

TEMA 18: ESTRATEGIAS DE CORREO ELECTRÓNICO E INTELIGENCIA ARTIFICIAL

00:22:23

TEMA 19: DESCARGA DOCUMENTACIÓN PDF

00:00:00

TEMA 1: INTRODUCCIÓN Y FUNDAMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

00:18:31

TEMA 2: EL MODELO BASE: LO FUNDAMENTAL VS. EL DELEITE

00:22:26

TEMA 3: ESTRATEGIAS DE CREATIVIDAD PARA GENERAR DELEITE

00:23:49

TEMA 4: PERSONALIZACIÓN Y RELACIONAMIENTO A LARGO PLAZO

00:19:36

TEMA 5: PSICOLOGÍA Y TIPOLOGÍA DEL CONSUMIDOR

00:20:02

TEMA 6: COMUNICACIÓN VERBAL Y TONO PROFESIONAL

00:23:30

TEMA 7: ESCUCHA ACTIVA Y COMUNICACIÓN NO VERBAL

00:18:14

TEMA 8: INTELIGENCIA EMOCIONAL APLICADA

00:19:07

TEMA 9: GESTIÓN DEL ESTRÉS Y AUTOCONTROL DEL ASESOR

00:22:07

TEMA 10: INTERVENCIÓN ANTE CLIENTES DIFÍCILES Y DESESCALADA

00:21:13

TEMA 11: RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y ANÁLISIS DE CAUSA RAÍZ

00:16:43

TEMA 12: ATENCIÓN OMNICANAL: TELÉFONO, CHAT Y REDES SOCIALES

00:17:54

TEMA 13: ORGANIZACIÓN, HERRAMIENTAS [CRM] Y GESTIÓN DEL TIEMPO

00:19:52

TEMA 14: EXPERIENCIA DEL CLIENTE [CX] Y FIDELIZACIÓN

00:18:32

TEMA 15: RETROALIMENTACIÓN Y CULTURA DE MEJORA CONTINUA

00:19:02

TEMA 16: EL ECOSISTEMA INTERNO, LIDERAZGO E INNOVACIÓN

00:19:34

TEMA 17: DESCARGA DOCUMENTACIÓN PDF

00:00:00

TEMA 1: FUNDAMENTOS DE LA ATENCIÓN INTEGRAL Y RESOLUCIÓN

00:22:23

TEMA 2: ACTUACIÓN ESTRATÉGICA VS. REACTIVA

00:19:52

TEMA 3: DESARROLLO DE LA EMPATÍA Y COMPASIÓN

00:21:20

TEMA 4: INTRODUCCIÓN AL MÉTODO ESTRUCTURADO DE GESTIÓN

00:18:56

TEMA 5: TÉCNICAS AVANZADAS DE ESCUCHA ACTIVA

00:21:22

TEMA 6: VALIDACIÓN Y PETICIÓN DE DISCULPAS

00:20:14

TEMA 7: FORMULACIÓN DE PREGUNTAS ESTRATÉGICAS

00:20:39

TEMA 8: RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y OFERTA DE OPCIONES

00:21:54

TEMA 9: GESTIÓN DEL LENGUAJE Y LA COMUNICACIÓN ASERTIVA

00:22:29

TEMA 10: CLASIFICACIÓN Y ABORDAJE DE PERFILES ESPECÍFICOS

00:21:17

TEMA 11: PROACTIVIDAD Y PREVENCIÓN DE ESCALAMIENTOS

00:18:40

TEMA 12: ESCALAMIENTO Y GESTIÓN DE CASOS EXTREMOS

00:23:02

TEMA 13: TRANSFORMACIÓN DE CONFLICTOS EN FIDELIDAD

00:23:27

TEMA 14: APRENDIZAJE, RETROALIMENTACIÓN Y MEJORA CONTINUA

00:21:48

TEMA 15: OPTIMIZACIÓN DEL ENTORNO Y PRODUCTIVIDAD LABORAL

00:20:59

TEMA 16: AUTOCUIDADO, MENTALIDAD Y DESARROLLO PERSONAL

00:20:39

TEMA 17: DESCARGA DOCUMENTACIÓN PDF

00:00:00

TEMA 1: FUNDAMENTOS DE LA ATENCIÓN Y REDEFINICIÓN DEL SERVICIO

00:29:17

TEMA 2: ECONOMÍA DEL COMPORTAMIENTO Y TOMA DE DECISIONES

00:32:56

TEMA 3: BASES ESTRUCTURALES DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL

00:29:58

TEMA 4: MOTIVACIÓN, EMPATÍA Y DESTREZAS SOCIALES

00:25:21

TEMA 5: GESTIÓN DE EXPECTATIVAS Y MODALIDADES DE RELACIÓN

00:30:04

TEMA 6: EL ARTE DE LA ESCUCHA ACTIVA Y CONSTRUCTIVA

00:32:27

TEMA 7: OPTIMIZACIÓN DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

00:23:30

TEMA 8: GESTIÓN CRÍTICA: CONFLICTOS E IRA EN EL SERVICIO

00:37:01

TEMA 9: ESTRUCTURACIÓN Y ASIMILACIÓN DE UNA CULTURA DE SERVICIO

00:28:45

TEMA 10: PREVENCIÓN DE VICIOS ORGANIZACIONALES Y RETENCIÓN DE DESTREZAS

00:15:24

TEMA 11: DESCARGA DOCUMENTACIÓN PDF

00:00:00