Curso de Atención al cliente e inteligencia emocional

Este programa sobre servicio al cliente e inteligencia emocional presenta un itinerario por principios psicológicos orientados al trato con usuarios, técnicas comunicativas y protocolos para gestionar conflictos. Comprende el estudio de conductas, la detección de emociones y pautas para prever reacciones, con énfasis en la mejora cuantificable de la experiencia y la fidelización del usuario.

El contenido aborda la escucha activa, la empatía, la comunicación asertiva, la regulación emocional, técnicas de desescalado y manejo de reclamaciones. Ofrece herramientas para evaluar interacciones, adaptar respuestas por canal y medir resultados con indicadores. Incluye plantillas y guías para modificar protocolos y procesos y mejorar tiempos de respuesta y la calidad del servicio.

Los objetivos incluyen reconocer estados emocionales, regular la respuesta y aplicar estrategias empáticas que reduzcan la tensión. Se trabajarán escucha activa, reformulación y lenguaje neutral que facilitan la resolución. Se promueve la toma de decisiones basada en datos y la observación del comportamiento para adaptar intervenciones al perfil del cliente.

Dirigido a agentes, supervisores y equipos, combina teoría y herramientas aplicables al trabajo. Favorece el diseño de protocolos y planes de mejora con métricas y criterios de éxito. Incluye materiales de evaluación, guías descargables y propuestas de implantación gradual para transferir lo aprendido a la operativa diaria.